一輛行駛里程約5.3萬(wàn)km的大眾速騰2.0轎車(chē)。客戶(hù)反映：該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗大。 
    故障診斷： 首先用VAS5051檢查， 只有一個(gè)故障碼：01333 04車(chē)門(mén)控制單元-左后- J388無(wú)信號(hào)/通訊 偶然。 清除故障碼后， 正常。 進(jìn)入01-08檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)數(shù)據(jù)流， 發(fā)動(dòng)機(jī) 數(shù)據(jù)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)， 該發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行正常。 
    在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)， 該車(chē)最近一次換機(jī)油運(yùn)行1000公里， 檢查機(jī)油尺上的機(jī)油標(biāo)記在正常范圍內(nèi)。 檢查該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)外部無(wú)機(jī)油泄露痕跡， 曲軸箱通風(fēng)閥正常。 
根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商以前檢測(cè)機(jī)油消耗量的記錄， 該車(chē)每千公里機(jī)油消耗量為 0.45L，在正常范圍內(nèi)。 為了消除客戶(hù)抱怨， 作如下解釋分析工作：

    一、 首先做了2.0 機(jī)油潤(rùn)滑基礎(chǔ)解釋工作：
    1、 活塞環(huán)包括氣環(huán)和油環(huán)。 基本作用： 氣環(huán)的作用是保證活塞與氣缸壁間的密封,同時(shí)還將 活塞頂部的大部分熱量傳導(dǎo)到氣缸壁,再由冷卻水或空氣帶走。 油環(huán)用來(lái)刮除氣缸壁上多余的 機(jī)油,并在氣缸壁上涂一層均勻油膜,這樣既可以防止機(jī)油竄入氣缸燃燒,又可以減小磨損和摩 擦阻力。 此外,還起到封氣的輔助作用。 
    2、 2.0 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油潤(rùn)滑油道增多， 潤(rùn)滑效果增強(qiáng)。 可靠性、 壽命增加， 維修成本降低。 
    3、 現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)加工工藝技術(shù)進(jìn)步、 材質(zhì)提高， 實(shí)現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作溫度較以前提高， 這降 低了能耗， 使油耗減小， 但同時(shí)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油氧化、 消耗相對(duì)增加。
    4、 2.0 是一款經(jīng)典發(fā)動(dòng)機(jī)， 運(yùn)用廣泛。 如： 邁騰、 速騰、 帕薩特、 高爾夫。

    二、 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗分析過(guò)程： 
  （一）、 國(guó)家最新對(duì)評(píng)定汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗水平相關(guān)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn) GB19055/2003 規(guī)定： 在全速滿(mǎn)負(fù)荷試驗(yàn)過(guò)程中，機(jī)油燃油消耗百分比應(yīng)小于 0.3%。符合這一標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動(dòng)機(jī)和車(chē)輛， 其機(jī)油消耗量應(yīng)屬于正常合理的水平。機(jī)油消耗量在很大程度上取決于發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速和負(fù)荷， 與駕駛習(xí)慣有很大的關(guān)系。 因此， 對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油消耗量的評(píng)定， 必須按照規(guī)定的試驗(yàn)規(guī)范 進(jìn)行。
  （二）、 一汽備品管理中心所生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)（ 包括 2.0 發(fā)動(dòng)機(jī)）， 其設(shè)計(jì)、 制造、 質(zhì)量保證過(guò)程
依據(jù)德國(guó)大眾標(biāo)準(zhǔn)， 通過(guò)了國(guó)家各項(xiàng)法律、 法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格檢驗(yàn)， 保證了我們一汽備品中心的產(chǎn)品是符合各項(xiàng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求的。 例如： 2.0 發(fā)動(dòng)機(jī)功率為 85kW， 處于全速全負(fù)荷狀態(tài)下，其燃油消耗的水平約為 330g/kW.h， 汽車(chē)的速度為每小時(shí) 190km/h。 此時(shí)， 按照國(guó)標(biāo)GB19055/2003， 該車(chē)在全負(fù)荷狀態(tài)的機(jī)油消耗最高可以為 0.52L/1000km。
  （三）、 汽車(chē)的機(jī)油消耗是正常而且是不可避免的， 用戶(hù)必須注意經(jīng)常檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面高度， 如果發(fā)現(xiàn)機(jī)油液面高度已經(jīng)低于規(guī)定的最低水平， 就應(yīng)該及時(shí)添加機(jī)油。 在車(chē)輛中設(shè)定的機(jī)油壓力報(bào)警燈（ 目前 2.0L 只有機(jī)油壓力報(bào)警， 無(wú)液位報(bào)警）， 就是幫助用戶(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)油的液面與壓力狀況， 提醒用戶(hù)及時(shí)添加機(jī)油。
  （四）、 影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能和機(jī)油消耗的因素有很多， 也較為復(fù)雜， 除了發(fā)動(dòng)機(jī)本身之外，
有以下 5 種因素對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能和機(jī)油消耗產(chǎn)生較大的影響， 用戶(hù)也應(yīng)從以下五個(gè)方面予以注意： 
    1． 機(jī)油的質(zhì)量： 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油在使用中會(huì)發(fā)生摩擦炭化， 導(dǎo)致其潤(rùn)滑性能改變， 因此， 規(guī)定用戶(hù)在車(chē)輛行駛一定里程后更換機(jī)油。用戶(hù)自己選購(gòu)機(jī)油時(shí)， 必須使用和發(fā)動(dòng)機(jī)要求相符合的潤(rùn)滑油。 如果不慎使用了未經(jīng)生產(chǎn)廠家試驗(yàn)認(rèn)可的劣質(zhì)機(jī)油， 不僅會(huì)損壞發(fā)動(dòng)機(jī)本體， 還會(huì)在活塞環(huán)上形成積炭， 嚴(yán)重的甚至將油環(huán)的泄油槽和泄油孔完全堵住， 活塞油環(huán)不能將缸壁的機(jī)油刮下來(lái)， 機(jī)油在燃燒室內(nèi)燒掉， 造成發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油消耗量明顯增加。 對(duì)燃油消耗和發(fā)動(dòng)機(jī)壽命也會(huì)產(chǎn)生不利影響。
    2、 燃油的品質(zhì)同樣也對(duì)機(jī)油消耗有影響。 根據(jù)德國(guó)大眾的經(jīng)驗(yàn)及分析， 劣質(zhì)燃油的燃燒產(chǎn)物通過(guò)活塞環(huán)竄入曲軸箱與機(jī)油融合后， 將會(huì)大大加快機(jī)油的變質(zhì)過(guò)程。 所以， 用戶(hù)應(yīng)按照使用說(shuō)明書(shū)的規(guī)定， 到正規(guī)的加油站添加合格燃油。
    3、 車(chē)輛的初期磨合好壞對(duì)車(chē)輛的性能、 尤其對(duì)燃油和機(jī)油的消耗率， 具有很大的影響。駕駛?cè)藛T必須嚴(yán)格遵循磨合規(guī)程， 在前 1000 公里內(nèi)絕對(duì)不可進(jìn)行全負(fù)荷及超載行駛。磨合期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)允許的短時(shí)最高轉(zhuǎn)速是 4200 轉(zhuǎn)/分，通常以低于 3000 轉(zhuǎn)/分的轉(zhuǎn)速行駛較好。 發(fā)動(dòng)機(jī)處于冷態(tài)時(shí)， 無(wú)論在空檔或掛入檔位時(shí)建議轉(zhuǎn)速不超過(guò) 2000 轉(zhuǎn)/分。 只有當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)處于熱態(tài)時(shí)， 各檔位的行駛速度和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速才可正常使用。
    4．用戶(hù)的駕駛特點(diǎn)的影響。為使發(fā)動(dòng)機(jī)保持良好的性能，在駕駛車(chē)輛過(guò)程中應(yīng)及時(shí)換檔，如果汽車(chē)經(jīng)常工作在低速高檔位的狀態(tài)， 對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能會(huì)有不利影響。 當(dāng)然， 也不應(yīng)使車(chē)輛在高速低檔位下長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行。建議發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速經(jīng)常保持在 2000～4000rpm 范圍內(nèi)。在這個(gè)范圍，發(fā)動(dòng)機(jī)缸內(nèi)燃燒比較充分， 燃燒室內(nèi)不容易積碳， 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑情況較好， 燃油、 機(jī)油消耗也相對(duì)較低。
    5． 非正常因素導(dǎo)致的機(jī)油消耗。 由于某種原因而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)和潤(rùn)滑管路中產(chǎn)生了泄漏，這時(shí)機(jī)油消耗量將會(huì)增加。 泄漏的部位一般在油底殼、 油底殼密封墊、 機(jī)油濾清器支架、 氣缸墊， 曲軸、 凸輪軸、 氣門(mén)油封等處。 客戶(hù)應(yīng)及時(shí)定期到維修站檢查保養(yǎng)。
  （五）、 怠速運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的行駛特點(diǎn)和機(jī)油消耗有很大關(guān)系。 如： 出租車(chē)。 如果發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期處于怠速狀態(tài)容易造成發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑不良， 曲軸、 凸輪軸磨損加快， 活塞環(huán)積碳等現(xiàn)象， 這都會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行壽命縮短， 機(jī)油消耗率也會(huì)相應(yīng)增加。 此外， 基于某種傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，有些駕駛員為節(jié)約燃油習(xí)慣采用高檔位低轉(zhuǎn)速的駕駛風(fēng)格， 其機(jī)油消耗也會(huì)相對(duì)較高。
  （六）、 機(jī)油消耗的準(zhǔn)確測(cè)量方法， 可以采用稱(chēng)重法或容積法進(jìn)行測(cè)量。 推薦采用稱(chēng)重法。當(dāng)二種測(cè)量結(jié)果不一致時(shí)， 以稱(chēng)重法為準(zhǔn)。 當(dāng)采用稱(chēng)重法進(jìn)行機(jī)油消耗率評(píng)測(cè)時(shí)， 首先將車(chē)輛平穩(wěn)地停在水平地面上。 發(fā)動(dòng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn) 20 分鐘后， 才可以進(jìn)行機(jī)油消耗率的測(cè)量。 詳見(jiàn)維修手冊(cè)或 HST 文件。故障原因分析： 該車(chē)機(jī)油消耗屬于正常消耗， 但客戶(hù)根據(jù)其自身駕駛經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)該車(chē)的機(jī)油消耗量提出強(qiáng)烈質(zhì)疑。 基于對(duì)該車(chē)的全面檢測(cè)及以前的檢測(cè)機(jī)油消耗量的測(cè)試數(shù)據(jù)， 判定此車(chē)機(jī)油消耗在正常范圍內(nèi)。
    故障處理： 向客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和對(duì)比說(shuō)明， 為了更加精確地測(cè)量和讓客戶(hù)放心， 運(yùn)用數(shù)字式天平進(jìn) 行稱(chēng)重測(cè)量。 客戶(hù)同意， 認(rèn)可。
    案例點(diǎn)評(píng)： 這是一個(gè)針對(duì)客戶(hù)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗量質(zhì)疑的投訴處理， 基于機(jī)油消耗量測(cè)試的數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)， 判定該車(chē)正常， 因此， 向客戶(hù)全面細(xì)致地對(duì)比分析機(jī)油消耗的過(guò)程和原因。 為了更加讓客戶(hù)放心， 又進(jìn)一步運(yùn)用數(shù)字天平稱(chēng)進(jìn)行稱(chēng)重測(cè)量， 這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的理念， 讓客戶(hù)感到放心。