日前，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會等單位聯(lián)合發(fā)布了2010年二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示，反映質(zhì)量投訴和服務投訴的綜合投訴比例明顯提高，比去年同期增加近15%，并且，自主品牌汽車的投訴上升20%。而記者從佛山市12315中心了解到，上半年該中心共接到汽車類消費申訴177件，同比增長124%，其中僅第二季度就受理109件。業(yè)內(nèi)人士表示，綜合投訴比例提高與車商在此前的大舉擴張時服務水平?jīng)]有相應提升有關。此外，針對消費者維權成本較高等難點，法律界人士指出，本月實施的《侵權責任法》將對消費者做出保障。相關閱讀：1-6月份汽車投訴特征“細節(jié)”成重災區(qū)  上半年汽車類投訴成熱點 缺三包規(guī)定 購車維權難

    服務落后銷售導致投訴增多

    報告指出，2010年二季度中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會和汽車質(zhì)量與服務跟蹤站共收到用戶有效投訴2596例。其中，同時存在質(zhì)量問題和服務問題的綜合投訴占59.7%，較第一季度增加6.5%。記者從佛山市工商局12315申訴中心獲悉，今年前4個月該中心共受理售后服務申訴54件，占申訴總量的44.3%。主要申訴問題為服務態(tài)度差、技術水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件更換等待時間過長等。例如，消費者王先生2009年在湖南購買一輛皮卡，廠家承諾保修兩年或5萬公里。2010年5月，汽車油泵內(nèi)部生銹，王先生到該品牌佛山4S店要求保修，佛山4S店以廠家不保修為由拒絕處理，消費者認為不合理。隨后向12315中心進行申訴，經(jīng)調(diào)解，該4S店同意保修汽車。

    對此，順德某4S店售后經(jīng)理表示，在經(jīng)過去年車市的火爆熱銷后，部分車商在服務方面不論是硬件設施還是技術培訓均未得到相應的提升，加上目前汽車行業(yè)服務人才的缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，從而導致今年關于汽車服務方面的投訴格外突出。

    自主品牌投訴多因為賣得多

    李先生在5月購買了一輛自主品牌的兩廂轎車，用了沒多久發(fā)現(xiàn)座椅的調(diào)節(jié)鈕壞了，并且到4S店也沒有找到合適的替換，雖然只是個小問題，但是仍然讓他覺得有些郁悶。報告顯示，今年第二季度與去年同期相比，自主品牌汽車投訴占比上升超過20%。對此，海馬汽車順德萬里馬4S店總經(jīng)理顏兆基表示，自主品牌因為成本控制的原因，確實在個別生產(chǎn)工藝方面與合資品牌存在差距，但自主品牌汽車投訴占比上升并不能說明自主品牌質(zhì)量下降。他稱，隨著消費者購車日趨理性，自主品牌的銷量也在逐漸增加，例如海馬品牌今年上半年在順德銷量相比去年同期增加了15%，銷售基數(shù)的增加也不可避免地導致投訴數(shù)量的增加。并且報告顯示，自主品牌汽車投訴問題多集中在一些細節(jié)方面，如：車身密封性差、漏水等，這些問題都將隨著工藝水平的提高而解決。

    此外，針對報告中指出關于輪胎的投訴上升明顯，問題表現(xiàn)有輪胎鼓包、開裂、爆胎等，引發(fā)輪胎投訴的原因主要集中在輪胎保修期、責任鑒定等方面。記者了解到，北京現(xiàn)代、東風悅達起亞、東風雪鐵龍對輪胎提供3個月或5000公里質(zhì)量擔保，前提為非人為因素造成損壞。東風本田順德順田店售后經(jīng)理邵俊和表示，車主在行車時，應避免輪胎氣壓不足、沖擊臺階等人為原因?qū)е螺喬ナ軗p而引發(fā)責任鑒定分歧。

    提醒

    本月起車主維權將有法規(guī)保障

    記者從佛山12315中心了解到，由于部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權需要舉證時才發(fā)現(xiàn)什么有力的證據(jù)都沒有，給自己的維權帶來了很大難度。當碰上一些不良商家時，維權起來就更難上加難。同時，一般的涉案金額高一些的車主維權事件，均會涉及到舉證這一問題，按照一般“誰起訴誰舉證”的原則，這一舉證任務就必須由車主來完成，然而，動輒上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，很多車主由于經(jīng)濟、時間以及結(jié)果不可預測的原因而不愿進行，等于間接放棄了維權的權利。

    對此，廣東邦南律師事務所律師戴國梁表示，車主在購車以及維護的過程中，應該要有針對性地收集發(fā)票、收據(jù)等單據(jù)，以作為今后可能的維權憑證。而針對維權舉證成本高的問題，他表示，依據(jù)今年7月開始實施的《侵權責任法》規(guī)定，一旦汽車廠商確實存在侵權行為，則須負擔消費者在維權舉證過程中所產(chǎn)生的相應費用。